lunes, 20 de enero de 2014

II Taller de Despachos Profesionales


El próximo 21 de enero se celebrará el II Taller de Innovación de Despachos Profesionales organizado por GM Empresarial y SAGE. Miguel Angel Ferrer Garcerán, Socio Director de Arrabe Asesores desarrollará las claves sobre “La estrategia y desarrollo del Plan de Comunicación de un Despacho Profesional”.

El programa de la Jornada será el siguiente:

10:30 Bienvenida

10:45 El Invitado 2.0 / El futuro de los despachos
Antonio Izquierdo Paterna
Izquierdo Motter Consulting
(www.izquierdomotter.com).

11:45 Debate: “El futuro de los despachos”

12:15 Plan de Comunicación en los Despachos Profesionales
Miguel Ángel Ferrer Garcerán
Director General de Arrabe Asesores
(www.arrabeasesores.es)

13:15 Debate: “El plan de comunicación en los despachos”

13:45 “Knomad: Nómada del Conocimiento y la innovación”
Un Knowmad es aquella persona que vive para el conocimiento y la innovación, facultado para desempeñarse en cualquier ambiente de trabajo, con cualquier equipo o persona y en cualquier situación geográfica, lo que le hace altamente competitivo.

14:30 Comida/coloquio

domingo, 12 de enero de 2014

¿Vas a iniciar un proyecto empresarial?

Sin duda comenzar un proyecto empresarial constituye un gran reto. Poner en marcha una iniciativa propia, a través de la creación de una empresa, es una aventura personal tan estimulante como compleja. Sin embargo, no es una aventura imposible.

Algunas cuestiones sobre las que debes reflexionar son:
  • ¿Tengo el perfil adecuado para emprender?
  • ¿Dispongo de la financiación mínima necesaria para comenzar?
  • ¿Tengo una idea clara de negocio?
  • ¿He encontrado el local que se adapta a las necesidades de la actividad a desarrollar?
  • ¿Tengo conocimientos o puedo adquirirlos sobre el producto o servicio que voy a ofrecer?
  • ¿Sé o puedo aprender a gestionar una empresa?
  • ¿Conozco las consecuencias de la aventura de emprender?
  • ¿Exige la actividad que quiero desarrollar algún requisito legal específico?
En Arrabe Asesores ponemos a tu disposición un servicio orientado específicamente a las personas que desean emprender y poner en marcha una nueva actividad.

¿Cómo podemos ayudarte?

1.- Asesoramiento previo al inicio de la actividad: Antes de nada ponemos a tu disposición a nuestros especialistas situados en nuestra red de oficinas. Personas de amplia experiencia que sabrán indicarte y ayudarte a despejar las innumerables dudas que tendrás en tu cabeza. Para ello es tan sencillo como localizar la oficina más próxima a ti y solicitar una cita gratuita.
2.- Ayuda en la búsqueda de financiación para tu nueva actividad: La financiación se convierte en la principal necesidad del emprendedor y desde Arrabe Asesores contamos con convenios de colaboración con diferentes entidades financieras para negociar e intentar lograr la liquidez que tu empresa necesita y con los instrumentos financieros que mejor se adapten a la realidad de tu actividad.
Ayuda en la búsqueda de financiación para tu nueva actividad
3.- Puesta en marcha de tu nueva actividad, totalmente gratis (*):Creamos tu empresa de forma telemática en un plazo de entre 24h y 72h (dependiendo de la forma jurídica). Todo se realiza a través de Internet con nuestros certificados digitales, ya que formamos parte de la Red Puntos de Atención al Emprendedor (PAE).
Bajo este distintivo de “PAE” cualquier emprendedor puede venir a nuestras oficinas y recibir asesoramiento a cerca de la constitución de una empresa.
Puesta en marcha de tu nueva actividad, totalmente gratis
Tras el asesoramiento que te proporcionamos si finalmente deseas iniciar una actividad empresarial como autónomo o constituir una sociedad, debemos cumplimentar sus datos en un Documento Único Electrónico (DUE) y posteriormente, si se trata de sociedad, te coordinaremos una cita para la firma en la notaría.Y listo!
Será el Sistema de Tramitación Telemática del Centro de Información y Red de Creación de Empresas (STT-CIRCE) el que realice las siguientes gestiones:
  • Reserva de la Denominación Social (Sólo SLNE)
  • Reserva de cita con la Notaría.
  • Solicitud del NIF provisional
  • Presentación de la Declaración Censal de Inicio de Actividad ante la Agencia Tributaria
  • Liquidación del Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados (ITP/AJD) en la Comunidad Autónoma correspondiente, si procede.
  • Inscripción en el Registro Mercantil Provincial, si procede.
  • Trámites con la Tesorería General de la Seguridad Social.
  • Inclusión de ficheros de datos con información personal en la Agencia de Protección de Datos.
  • Petición de la solicitud de reserva de una Marca o Nombre Comercial a la Oficina Española de Patentes y Marcas.
  • Reserva de Dominio de Internet
(*) Opción sólo válida para nuevos clientes del despacho y siempre que a posteriori quede vinculado como cliente durante un plazo mínimo de 12 meses.
4.- Gestión del día a día de tu nueva empresa: Una vez constituida tu nueva empresa, podrás contratar con nosotros la gestión cotidiana de las obligaciones contables, fiscales, legales y laborales.

¿A qué esperas para empezar?


lunes, 30 de diciembre de 2013

RDL 16/2013, de 20 de diciembre....la Reforma Laboral sigue.....cómo hundir un poco más a las empresas......

El pasado día 21 diciembre ha sido publicado el RDL 16/2013, una nueva norma que da una vuelta de tuerca a la maltrecha situación de las empresas españolas.

El Gobierno, casi diría yo que con premeditación, nocturnidad y a traición ha ejecutado una subida de cotizaciones a la Seguridad Social que tendrá una repercusión inmediata y directa a todas las empresas.

Subida de la base de cotización a los Autónomos Societarios y  “grandes empleadores”

Para empezar se ajustan la bases mínimas de cotización de autónomos con más de 10 trabajadores y autónomos societarios, equiparando su base mínima a la prevista para los trabajadores encuadrados en el grupo 1 de cotización al Régimen General. Se exceptúan los autónomos que causen alta inicial en el mismo, durante los 12 primeros meses de su actividad al amparo de lo establecido en la Ley de Emprendedores.

Esto a efectos prácticos supone que si un autónomo hasta ahora cotizaba sobre una base de 875,70€/mes, a partir de ahora al equipararse con el grupo 1 de cotización al Régimen General, se pasará a cotizar obligatoriamente sobre una base de 1.061,79€/mes. Esto supone una subida mínima de 55,46€/mes en la cuota de autónomos, es decir, un 21,25% más.

Según los datos del Ministerio de Industria, Energía y  Turismo, en España hay 3.246.986 empresas, de las cuales:
  •           1.793.878 son microempresas sin asalariados
  •           1.297.971 son microempresas que tienen entre 1 y 9 empleados
  •           130.448 son pequeñas empresas con entre 10 y 49 empleados
  •           20.888 son empresas medianas con entre 50 y 249 empleados
  •           3.801 son grandes empresas con más de 250 empleados

Esto implica que esta medida, como mínimo afectará a 1.453.108 empresas (y digo mínimo, ya que hay que incluir también a todos los autónomos societarios, que no tienen empleados en sus empresas).

Si hacemos sencillas multiplicaciones, sólo en autónomos se recaudará (insisto en indicar como mínimo), más de 80 millones de euros mensuales, o lo que es lo mismo, casi 1.000 millones al año.

Inclusión de conceptos en la base de cotización del Régimen General

La cosa no ha quedado ahí, ya que resulta que también de un plumazo ha quedado incluido dentro de la base de cotización un concepto que hasta ahora estaba fuera como es el plus de transporte (entre otros). De esta manera a partir del 23 de diciembre de 2013, este plus de transporte se integrará por su importe total en la base de cotización.

Para empezar, podían pensar alguna vez las implicaciones y la barbaridad de trabajo que supone esto para una pequeña empresa, por no decir a los miles de asesores laborales y de gestión de empresas que vivimos de esto. Ya que no hacerlo coincidir con el cambio de año natural, y que la medida entre en vigor un 23 de diciembre, es más propio de alguien que no tiene ni idea del enorme perjuicio y el enorme esfuerzo que nos va a suponer a los empresarios.

Otros conceptos que se verán afectados por esta ampliación de elementos cotizables son:
-    
  •       La entrega gratuita o a precio inferior de mercado de acciones o participaciones de empresa.
  •      La entrega de productos a precios rebajados a los empleados.
  •      Los servicios de guardería y cuidado de hijos en la empresa, así como todos los gastos educativos pagados a los hijos desde la empresa.
  •      Las cuantías de la primas de seguros adicionales por accidente de trabajo adicionales a la cobertura legal, seguros que cubran la responsabilidad civil del trabajador o primas de seguros para enfermedad
  •      Los gastos de manutención y estancia. Cotizarán todos aquellos que se incurran en la misma localidad del centro de trabajo y residencia y que estén debidamente justificados.

 Únicamente seguirán quedando como conceptos no cotizables los gastos de estudio del trabajador, las prestaciones accesorias de la Seguridad Social y complemento en las bajas por incapacidad temporal (que ya cotizaban de facto), los gastos de locomoción en transporte público y los gastos de locomoción privados siempre que estén debidamente justificados.

Por último se ha modificado las normas de cotización de manera que a partir de marzo del próximo año, todas las empresas deben aportar a la Seguridad Social el detalle de conceptos de las nóminas en los ficheros de cotización que se envían mensualmente. Esta es una medida que supongo va orientada a que la Inspección de Trabajo tenga toda la información minuciosamente preparada y controlada.

Haciendo una aproximación a lo que puede suponer esto para una pequeña empresa que tenga por ejemplo 5 trabajadores y que estos tengan un plus de transporte de 100€/mes (volvemos a cálculos de repercusión mínimo), implica tener que cotizar entre un 36% y un 45% de esta cantidad (dependiendo del sector económico), es decir, asumir un coste por trabajador de entre 36,00€/mes y 45,00€/mes en Seguridad Social por empleado. O lo que es en este ejemplo, entre 2.160,00€ y 2.700,00€ más de coste de Seguridad Social al año.

No se si estamos más cerca o no de la recuperación económica, pero desde luego, que si teníamos una mínima esperanza, se están encargando de destrozarla. Las pequeñas empresas están en las últimas, no hay financiación, sólo hay subidas de impuestos y de cotizaciones a la seguridad social….¿hasta cuándo podremos soportar?.

Ya han muerto más de 600.000 empresas desde el comienzo de la crisis, ¿cuántas más morirán en 2014? 

jueves, 26 de diciembre de 2013

Recomendaciones para lograr liquidez cuando los bancos la deniegan

Durante estos últimos años son muchas las empresas que he visto, analizado y ayudado a lograr vías de financiación. 

Sin duda el principal problema de las pequeñas empresas es la escasez de fondos propios con los que cuentan, hemos pasado de unos momentos en los que la contabilidad y la imagen del balance era algo absolutamente marginal, a unos en los que esta fotografía estática de la empresa lo determina todo cuando es analizada por la central de riesgos de cualquier banco.


Sin duda son momentos muy complicados para lograr vías de financiación, pero no resulta del todo imposible.

Os voy a detallar dos recomendaciones que espero os resulten de utilidad, máxime cuando estamos ya tan cerca del cierre del ejercicio:

1. Capitalización de saldos y cuentas con Socios: Durante estos últimos años son multitud los empresarios que han tenido que hacer aportaciones de capital que en numerosas ocasiones ni siquiera han sido debidamente documentadas. Se trata de transferencias de dinero directas efectuadas por el empresario a las cuentas bancarias de la empresa. Sin duda es momento de poner en valor estas aportaciones que no sólo aparecen en Balance, sino que además nos penalizan al verse incrementado el pasivo de la compañía. Existe una figura muy interesante que nos permite mediante un sencillo movimiento y documentando debidamente la operación mediante contrato, transformar esa deuda con el socio en un préstamo, que además podrá formar parte de los Fondos Propios de nuestra empresa: El préstamo participativo. 

La otra opción consiste en igualmente convertir estos saldos en préstamos para inmediatamente después hacer una ampliación de capital.

Ambas figuras apenas tienen costes asociados y lo que demuestran claramente cualquiera que vea nuestro balance, es que los propios socios apuestan por su empresa. A veces resulta muy curioso oir a empresarios, como se quejan amargamente por la no concesión de un préstamo, cuando ni ellos mismos son capaces de inyectar recursos a su compañía.

2. Desprenderse de activos y/o crear una nueva sociedad: Sin duda el mercado inmobiliario se ha venido abajo, hoy tener una nave o un local y que esté hipotecado, sin duda es un lastre enorme para muchos balances de empresas. Pensar en reestructurar el activo de la empresa, puede resultar una solución que nos permite aligerar el activo (que no vale casi nada para un Banco), a la vez que sacamos un pasivo (la hipoteca asociada), del balance de la empresa. Sin duda las operaciones de reestructuración deben pasar los filtros de hacienda, pero hay otro instrumento no menos efectivo y si mucho más sencillo, si tu actividad te lo permite: Crea una nueva sociedad 

a) Paraliza la actividad ordinaria de tu empresa 
b) Cambia el objeto social para pasar a una actividad inmobiliaria
c) Crea una nueva sociedad
d) Traspasa tu actividad ordinaria a la entidad de nueva creación
e) Si el local es tu centro de negocio, suscribe un contrato de arrendamiento
f) traspasa y subroga a todo tu personal, garantizando todos sus derechos laborales.

Estos dos consejos pueden ayudarte a mejorar rápidamente la imagen patrimonial de tu empresa y con ello aumentan notablemente las posibilidades de lograr financiación. 

Aunque no revisten de una complejidad excesiva, si es conveniente que tus asesores de confianza te ayuden a dar los pasos adecuados.

Saludos

Los incentivos fiscales de la nueva ley de emprendedores

La bonificación en el IRPF a favor de los business angels o de las personas interesadas en aportar capital para el inicio de una actividad, de modo que se puedan crear start up incorporando a su accionariado a estos inversores por un plazo de entre tres y doce años, es uno de los incentivos fiscales –con efectos desde 1 enero de 2013– que recoge la Ley de Emprendedores. 



Miguel Ángel Ferrer, socio director del despacho Arrabe Asesores, apunta esta y otras medidas a tener en cuenta a la hora de consolidar tu negocio. 

* La inversión en empresas de reciente creación permite una deducción del 20% en la cuota estatal del IRPF de la aportación al suscribir las acciones o participaciones de la sociedad. La base máxima de la deducción se establece en 50.000 euros anuales, y está limitada a una participación nunca superior al 40% del capital de la entidad. 

* También se incorpora una deducción por inversión en beneficios, contemplada en el impuesto sobre sociedades. Con efectos retroactivos para los períodos impositivos iniciados a partir de 2013, se podrá aplicar una deducción del 10% –en empresas con un volumen de negocio inferior a diez millones de euros– o del 5% –compañías con una cifra de negocio inferior a cinco millones de euros y una plantilla media inferior a veinticinco empleados– en la cuota íntegra del impuesto sobre sociedades. 

* Esa medida supone una tributación reducida para aquella parte de los beneficios empresariales que se destinen a la inversión, respecto de los que sean objeto de distribución. Por tanto, los primeros quedarán sometidos, con carácter general, a un tipo de gravamen del 15%. 

* Los elementos patrimoniales adquiridos deberán permanecer en funcionamiento en la sociedad durante cinco años, salvo pérdida justificada, o a lo largo de su vidad útil si resulta inferior. 

* Durante el plazo de mantenimiento de las inversiones hay que tener en cuenta aspectos como el importe de los beneficios acogidos a la deducción y el ejercicio en que se obtuvieron y la reserva indisponible que deba figurar dotada, entre otros.




martes, 24 de diciembre de 2013

Cómo mejorar el ahorro fiscal antes de que acabe 2013

Entre las deducciones a las que pueden acogerse los contribuyentes en el cierre de sus ejercicios, es recomendable realizar el adelanto de parte de la hipoteca, que puede reportar un ahorro fiscal de hasta 624 euros adicionales; eso sí, para quienes realizaron la compra de vivienda habitual antes del 1 de enero de 2013, cuando todavía existía este incentivo fiscal, ya desaparecido para viviendas adquiridas a partir de este ejercicio.
Si incluimos los donativos a entidades sin ánimo de lucro, puede suponer una reducción de hasta el 25% o 30% si se trata de donaciones a programas prioritarios de mecenazgo. Incluso existe la posibilidad de realizar un aumento de la aportación a partidos políticos, por el que se podría obtener un ahorro de hasta 115 euros”, continúa Miguel Ángel Ferrer.
A pesar de ello, los contribuyentes cuyos ingresos superan los 60.000 euros anuales son quienes optan a unos mayores beneficios fiscales y acaparan dichas ventajas, por lo que la media de ahorro no representa la realidad del ciudadano ‘de a pie”, añade el responsable de Arrabe Asesores.
Otras ventajas a tener en cuenta:
Reducción por aportación a planes de pensiones:
Pueden reducirse de la base imponible las aportaciones realizadas a planes de pensiones y a sistemas de previsión social, incluidas las aportaciones efectuadas por el promotor, teniendo en cuenta los siguientes límites:
  1. Si el contribuyente es menor de 50 años, puede reducir hasta 10.000 euros de la base imponible. No obstante, si el 30% de la suma de los rendimientos netos del trabajo y de actividades económicas obtenido por esa persona en el ejercicio es inferior a 10.000 euros, sólo podrá reducirse dicha cantidad.
  2. Si el contribuyente es mayor de 50 años, la reducción es mayor, aumentándose el importe máximo a reducir hasta los 12.500 euros o, en caso de ser inferior, hasta el 50% de la suma de los rendimientos netos del trabajo y de actividades económicas obtenidos por el contribuyente en el ejercicio.
Deducción por donativos:
Las cantidades que el contribuyente done a las entidades sin fines lucrativos incluidas en la Ley 49/2002, de 23 de diciembre, de régimen fiscal de las entidades sin fines lucrativos y de los incentivos fiscales al mecenazgo, podrán deducirse en su declaración por el 25% de su importe.
Asimismo, el contribuyente podrá deducirse el 10% de las cantidades aportadas en las donaciones efectuadas a fundaciones legalmente reconocidas y asociaciones de utilidad pública no comprendidas en la Ley de incentivos fiscales al mecenazgo citada anteriormente.
Deducción cuenta ahorro vivienda:
El importe de la deducción asciende al 15% de las cantidades aportadas, con una base máxima de 9.015 euros. No obstante, las cantidades aportadas para este fin, deben destinarse de forma efectiva para adquirir una vivienda habitual, como norma general, dentro de los cuatro años siguientes a aquél en el que comenzó a aplicarse la deducción.
Deducción por vivienda habitual:
Los contribuyentes que hubieran adquirido su vivienda habitual, o realizaran algún pago para su construcción antes del 1 de enero de 2013, mantienen el derecho a la desgravación en el 2014 y sucesivos siempre que hubieran deducido por esta vivienda en 2012 o en años anteriores. Además, pueden deducirse hasta el 15% de las cantidades invertidas con un límite de inversión de 9.040 euros.
Así, puede resultar interesante realizar un pago adicional para amortizar la hipoteca o en relación con la  construcción de la vivienda (en este último caso hay un plazo de cuatro años para terminarla) antes de que acabe el año, siempre teniendo en cuenta el límite señalado.
Rehabilitación o adaptación:
Los contribuyentes que hayan satisfecho cantidades antes del 1 de enero de 2013 para ampliar la superficie habitable de la vivienda habitual o han realizado obras para su rehabilitación o adaptación para las personas con discapacidad, pueden continuar deduciendo los importes pagados este año, siempre que las obras estén terminadas antes del 1 de enero de 2017.
Venta de acciones y bienes:
Las plusvalías obtenidas por el contribuyente como consecuencia de transmisiones patrimoniales en un plazo inferior a un año tributan en la base general, que es más progresiva y, por tanto, grava más a las rentas altas. Sus tipos oscilan entre el 24,75% y el 56%. Ahora bien, si la venta se efectúa después de un año de la adquisición del bien, tributará en la base especial con tipos más fijos, que varían del 21% al 27%.
Así, si el vendedor pretende desprenrse de un bien que posea desde hace menos de un año a 31 de diciembre de 2013, es mejor esperar a que pase más de un año desde la adquisición para realizar su venta y así tributar a tipo fijo en la  renta del ahorro, salvo que el resto de sus rentas sean bajas y le pudiera convenir tributar en la base general.
Plusvalías por venta de vivienda:
Si el contribuyente ha vendido su casa en 2013, la ganancia que haya obtenido tributará entre el 21% y el 27% de su importe. Pero existe una forma de neutralizar este pago: reinvirtiendo total o parcialmente el importe en otra vivienda de carácter habitual.
La Ley de Emprendedores, aprobada el pasado mes de septiembre, establece con efectos desde enero de 2013 un nuevo incentivo fiscal en el IRPF a favor de los business angels o de las personas que sólo están interesadas en aportar capital para el inicio de una actividad, de modo que se puedan crear nuevas empresas incorporando a su accionariado a estos inversores por un plazo de entre tres y 12 años.
Este tipo de inversiones permiten una deducción del 20% en la cuota estatal del IRPF de la inversión al suscribir las acciones o participaciones de la sociedad, siendo 50.000 euros anuales la base máxima de la deducción, limitada a una participación nunca superior al 40% del capital de la entidad.
Otras novedades fiscales
La Ley de Presupuestos Generales del Estado para 2013 y la de acompañamiento, junto a la Ley de Emprendedores contemplan diversas novedades tributarias:
1. Régimen fiscal y legal SOCIMI (Sociedades Anónimas Cotizadas de Inversión Inmobiliaria)
2. Régimen fiscal de las entidades dedicadas al arrendamiento de viviendas
3. Actualización de balances
4. Impuesto sobre los depósitos en las entidades de crédito
5. Tributación de indemnizaciones u otras retribuciones de cuantía elevada
6. Nuevo régimen fiscal aplicable a las ganancias del juego
7. Modificaciones en el IRPF
8. Modificaciones en el Impuesto sobre Sociedades (IS)
9. Modificaciones en el impuesto sobre el valor añadido (nuevo criterio de caja en el IVA y en el IGIC para el 2014).
Más información: Arrabe Asesores en c/ Segundo Mata 1 (Pozuelo de Alarcón) o en el teléfono 91.714.04.89

martes, 9 de julio de 2013

Los funcionarios tienen la obligación de ser amables, va con la profesión


Son muchas las veces que me gusta ir personalmente a hacer las "gestiones de la calle", es una forma de mantenerme en contacto con los organismos oficiales y de no perder la práctica de tratar en directo con los funcionarios de los distintos organismos con los que trabajamos en el despacho (Seguridad Social, Registro Mercantil, Hacienda, etc). Me gusta observar los comportamientos de las personas y sacar conclusiones.

Sin embargo y no se si tendrá que ver la situación actual en ello (aunque estoy convencido de ello), percibo como en general, el grado de exaltación, crispación y nerviosismo a un lado y a otro del mostrador es muy elevado.

Los usuarios, por que muchas veces desconocen los protocolos, las normas y los principios básicos de funcionamiento, los funcionarios, por que se ven atacados y hostigados llegando  casi a la agresión física y casi siempre a la verbal.

Sin duda, tanto uno como otro deberían mantener las mínimas reglas de educación y respeto, aunque me temo que en estos supuestos, tal vez el funcionario debería hacer un sobre esfuerzo y entender que son personas que cobran y desarrollan precisamente la función pública de estar al servicio del ciudadano y sobre todo de comprender que el usuario de a pié en la inmensa mayoría de los casos desconoce por completo las reglas de juego. Por tanto la arrogancia y posición de fuerza que toman por ser conocedores de esas reglas de juego, deberían quedar apartadas y pensar en los siguientes y sencillos consejos que nos ayudarían a que todo fuese mucho más sencillo y sobre todo menos desagradable:

10 SENCILLOS CONSEJOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

  1. La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez  los usuarios sentirán y verán en nosotros a personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.
  2. Todos los usuarios deben ser atendidos con prontitud y eficiencia cuando se pongan en contacto con nosotros, es lamentable escuchar las conversaciones (a veces intrascendentes, sobre cuestiones que al ciudadano sólo retrasan su gestión)
  3. Si se está haciendo un trabajo interno o hablando por teléfono, es conveniente suspender de  inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.
  4. Somos gente educada, tanto el saludo de bienvenida, como la despedida, deben ser respetuosos, agradables y sinceros. Expresiones  tales como: Buenos días, buenas tardes, muchas gracias, para ayudarle… causan en el ciudadano una grata impresión. Seamos naturales, no finjamos y evitemos el trato confiado con el cliente.
  5. Debemos dirigir la mirada al rostro de la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto.
  6. Hay que cuidar la imagen personal, tu imagen es la imagen del organismo al que representas.
  7. Nuestra presentación personal y actitud positiva proyecta a la empresa ante la persona con la que nos encontramos. Somos las primeras personas con quien el cliente tiene contacto: Nunca hay una segunda oportunidad para esa primera vez.
  8. El tono y la entonación que le demos al diálogo, es de vital importancia, ya que la manera de decirle las cosas al ciudadano, puede predisponerlo positiva o negativamente.
  9. Si nos damos cuenta de que al hablar, parece que no nos entienden, levantemos un poco el tono de voz, hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.
  10. Si alguien reclama disgustado por un mal servicio o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma. Deben prevalecer la cortesía, los buenos modos y la diplomacia. Aclararle las dudas y arréglale el problema de tal manera que quede satisfecho. 
Sinceramente creo que si las cosas se hiciesen de manera más educada, a todos nos iría mejor. Bastantes problemas llevamos cada uno de nosotros a la espalda como para además ir haciendo la vida del prójimo aún peor.

Miguel Angel Ferrer Garcerán
Socio Director de Arrabe Asesores, S.A.